Je dirais plus jamais du mal d’Apple ;)

11 août 2005 par

À l’instant ou j’écris ces premières lignes, cela fait 45 minutes que je suis au téléphone avec le support technique de Dell, je me fais balader entre différents services avec, à chaque fois, la promesse d’être « mis en relation avec un technicien spécialisé » et à chaque fois aussi la chance d’entendre une charmante voix m’annoncer « votre temps d’attente approximatif est de 10 minutes » (notez bien le « approximatif »).

Mon problème concerne un de ce « super écran » Dell, si, si, vous savez le 2005WFP vachement moins cher (ça, c’est vrai, c’est d’ailleurs pour ça que l’Université achète ces écrans) et vachement mieux que l’écran Apple (là je doute encore, mais on va pas polémiquer sur la question), sans aucune raison, l’écran commence à afficher des lignes vertes verticales (testé sur 4 machines, même problème.)

Bref, juste pour rire (et ça fait 1h00 maintenant que c’est le même disque), voici quelques extraits des conversations que j’ai eus avec l’une ou l’autre des 7 personnes auxquels j’ai parlé.

Moi: « Bonjour, j’ai un problème avec mon écran Dell »
Mon interlocutrice: Bonjour Monsieur, votre écran est-il relié à un ordinateur de bureau ou à un ordinateur portable »
Moi: « Un portable »
Mon interlocutrice: « Pourrais-je avoir le numéro de série de votre ordinateur portable »
Moi: « je lui donne le numéro de mon PowerBook  »
Mon interlocutrice: « Ce numéro n’est pas valable »
Moi: « Oui, c’est un Macintosh »
Mon interlocutrice (d’un ton outré): « Comment, votre écran Dell n’est pas branché sur un ordinateur Dell ???? »
Mon interlocutrice: « Un instant, je vous mets en relation avec le service accessoires »
Une machine : « Bip, votre temps d’attente approximatif est de 10 minutes »

Technicien suivant, approximativement beaucoup plus de 10 minutes après:

Moi: « Bonjour, j’ai un problème avec mon écran Dell »
Mon interlocuteur: Bonjour Monsieur, pourrais-je avoir le numéro de votre machine »
Moi: « de mon écran ou de mon ordinateur »
Mon interlocuteur: « de votre ordinateur »
Moi: « Oui mais c’est mon écran qui a un problème, pas mon ordinateur » (j’insiste bien)
Mon interlocuteur: « Nous avons besoin du numéro de série de votre ordinateur pour déterminer quel technicien prendra en charge votre problème » (je croyais que je parlais à un technicien)
Moi: « je lui donne le numéro de mon PowerBook  »
Mon interlocuteur: « Ce numéro a plus de 7 chiffres, quel type d’ordinateur avez-vous ? »
Moi: « Un PowerBook G4″
Mon interlocuteur: « silence »

Enfin, bref, ça continue comme ça, ils veulent absolument le numéro de mon ordinateur alors que je leur explique que j’ai un problème avec l’écran, mais que je veux bien leur donner notre numéro de contrat de maintenance, de client, de commande, de facture, …, … rien à faire.

Mais… cerise sur le gâteau, au moment ou l’on me passe à un nouveau « technicien spécialisé » (il est 18h01, je suis donc au téléphone depuis 1h10), j’obtiens le message « Bienvenue chez Dell SA, nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00″ ……………………………………………

37 commentaires pour “Je dirais plus jamais du mal d’Apple ;)”

  1. mki dit :

    lol ca c’est fort, oublie pas t’enregistrer ta prochaine conversation elle vaudra surement de l’or.

    Bonne chance

  2. Cyril Pavillard dit :

    ;) bon, malgré la frustration y’avait aussi de la rigolade avec mes collèges qui me regardaient un peu héberlués à m’entendre répéter 15 fois la même chose, un moment la personne à l’autre bout entendait tout le monde rire, j’avais de la peine à me retenir, ça l’a un peu énervée.

    Mais bon, demain je vais quand même pas laisser passer car je repasse pas 1h00 au téléphone, exclu.

  3. Olivier-MacGestion dit :

    ça m’est déjà arrivé le coup du « nos bureaux sont ouvets…. » après un temps fou à attendre et à payer 34 centimes d’euro la minute.. (avec le SAV d’un fournisseur d’accès)
    il n »y a rien de plus énervant… je crois que j’avais failli fracasser le téléphone ce jour-là…

  4. quark67 dit :

    Ça doit être rageant de passer en même temps de la pub pour Dell via les pubs Google ;)
    Un nouveau concept pour Google : la contre-pub ;)

  5. orkal dit :

    Tiens, je viens d’un commander un (suite à la lecture de Tidbits), je me demande si je vais pas leur envoyer une copie de ce texte et annuler la commande si le S.A.V. ne prend pas en charge les écrans reliés à un mac…

  6. zoulhou dit :

    WOUAAAAAAH
    rien que la lecture de cette conversation m’a mise hors de moi!!!!
    ca m’a rappeler la belle époque mes soucis avec AOL qui n’avait pas prévu qu’on puisse se connecté avec Mac OX!!!
    Bon courage!

  7. Jaszu dit :

    On exige (!) la suite :d

    croustillant

  8. kisco dit :

    lol, incroyable !!

    et désolé pour toi…

  9. Ronan dit :

    Le monde de l’informatique parait ignorer délibérément ses obligation légales en matière de garantie. je suppose que, au point où l’on en est, quelques bons procès accompagnés d’une médiatisation performante remettrait un peu les choses en place.

  10. Switcher dit :

    Toutes les hotlines relatives à l’informatique sont catastrophiques, c’est un fait.

  11. Ali Baba dit :

    Fais leur le coup d’Astérix dans la maison qui rend fou. Demande-leur quelque chose à quoi ils ne s’attendront pas :-)

  12. Madmojito dit :

    Terrible ton histoire ! Tu pourrais écrire un article là-dessus, et le transmettre à MacWorld, ou à la presse générale. C’est le genre de pub qui ferait du bien à Dell. ;-)

  13. saxo dit :

    La suite ! La suite ! La suite ! La suite !

  14. ysengrain dit :

    Une seule réponse à ces « consternuls » !! La Direction Départementale de La Concurrence et de La Répression Des Fraudes (D.D.C.C.R.F.) du déparetemnt où Dell est implanté: l’HÉRAULT
    J’ai résolu un problème semblable et ai eu gain de cause.

  15. Olivier dit :

    Dans ce cas, moi pour éviter d’être pris pour un c..

    je demande le nom de la personne dès le début, et là d’un coup les gens sont plus sympas, je sais pas pourquoi ? ;-)

  16. Actron dit :

    J’ai voulu commander le même écran en ligne, et j’ai abandonné mon projet ne pouvant pas avoirb(justement) une réponse claire d’un technicien à mes questions sur le couple Apple / Dell

    Bon courage pour la suite

  17. Arnaud dit :

    Ce que je trouve incroyable c’est que Dell se permette de demander le numéro de série de matériel qui ne les concerne pas ! Mine de rien cette info leur permet de savoir quelle est la marque du PC acheté, de quel modèle il s’agit et quand il a été acheté. Il y a plus qu’a établir un listing de démarchage publicitaire pour ceux qui n’ont pas du Dell dernier modèle… Sauf que bien évidemment des utilisateur Mac, ça achète que du Mac et donc ça switch pas comme ça sur du Dell… Donc le service client n’a pas été informé et est incompétent et pas du tout orienté vers l’accueil client sympa pour ce qui est de nos bécannes. Cyril, je te souhaite du courage.

  18. Laurent Pavoine dit :

    LOL ! Même si c’est très rageant, j’ai bien ri !
    j’attend aussi la suite… Pour ma part j’ai fini par jetter le gant !
    je n’attend plus rien des Hot-lines.
    Ceci dit, sans écran… Pas facile de trouver une soluce sur le Net !

  19. alarache59 dit :

    Mdr!! fallait faire comme Homer dans les Simpson ce soir:
    « Vous me mettez en attente?? Non, c’est moi qui vous met en attente!!
    La lal lal lala lla aaaa…… »

  20. malaropt dit :

    Les Shadoks n’ont pas fait mieux.

    Tu téléphone à 0,35 € par minute, on te fait attendre 40 minutes et le coup de grace c’est l’horloge parlante qui retentit à l’heure de la fermeture…Après toute l’attente déjà faite.

    AOL m’a déjà fait le coup, d’autres aussi, mais je ne rigolait pas.

    La si, j’ai bien rigolé…Aller encore une !

  21. charts dit :

    Je confirme cette histoire, je viens de vivre la même, à un bémol près.
    Le cable VGA de mon moniteur E151FP Dell est HS, rien que le cable, mais il est branché directement sur la carte du moniteur et… celui ci n’est plus sous garantie.
    8 jours de palabres avec Dell, des attentes interminables à chaque appel à la hot line, avec à chaque fois une personne différente (Sabrina, Achour et bien d’autres) à qui il faut raconter son histoire, et autant de mails pour râler, qui restent désepérément sans réponse, malgré les 48 heures promises pour toute réponse;
    un jour, il faut retourner le moniteur, le lendemain, on vous envoie gracieusement le cable manquant, le surlendemain c’est impossible, car l’appareil n’est plus sous garantie.
    « Surtout Monsieur, garder votre calme et expliquez vous clairement… bon, je vais voir le technicien, patientez… »
    Après 10 bonnes journées de galère, je reçois enfin un devis pour le fameux cable : 155 euros, TVA et forfait transporteur compris ! Oupsssss je m’étrangle : le cable vaut peanuts, mais le forfait transporteur vaut aussi cher qu’un écran neuf, ou presque.
    Finalement, je laisse tomber l’affaire. Dell a eu raison de moi

  22. SuperTiti dit :

    Waow !
    C’est du vécu ça ! Bravo pour avoir garder ton calme, c’est la meilleur chose à faire. Cependant, il faut le ton de la voix. Je l’ai déjà fait et ça à l’air de marcher. C’est le ton qui donne l’impression qu’on en a marre, sans pour autant éléver la voix et montrer clairement sa colère. C’est le ton qui dit « j’attends un réponse de toi et tu as intérêt à me la donner, tout en restant courtois. C’est un ton à la limite de l’insolence… Bref un délice à pratiquer mais parfois plus facile à dire qu’à faire !
    Dis Cyril, y avait-il un annonce d’accueil du genre : « Pour mieux vous aider, cette conversation est succeptible d’être enregistrée… » ?
    Parce qu’à mon avais c’est ce qu’il faut faire, les enregistrer !

    La hotline c’est fait pour s’amuser alors amusez-vous !
    Oui c’est vrai ça coute un peu cher comme fun, je vous l’accorde…

  23. goerges dit :

    ben moi, je voulais changé le cable qui reliai l’ecran a la carte graphique, malheuresement, il est tombé du camion, adieu le numéro de série mais quand je vois comment vous en chier en restant legale, je ne vais pas forcer, bon courage!!!!!!

  24. op dit :

    mais pourkoi ne pas leur avoir communiké le numero de l’ordinateur acheté avec l’ecran ?? pour moi ca a été tres rapide, dans le mm cas de figure ke toi, en utllisant l’ecran sur un autre pc, ils m’ont changé l’ecran en 1 semaine..

  25. Cyril Pavillard dit :

    L’écran a été acheté indépendamment d’un PC donc pas possible mais c’est effectivement ce que j’ai du me résoudre à faire. Trouver le numéro d’un PC Dell acheté chez eux mais bon, cela ne change rien au problème de leur incompétence, c’est tout aussi ridicule que la conversation que j’ai eue avec eux ;)

  26. Krynn dit :

    Dan sles hotline, il faut toujours demandé leur nom au interlocuteur. Les noter qqpart. Et quand on tourne en rond en redemande la premiere personne.

  27. Wookie dit :

    Lol, et oui le tourbillon de la hotline, je ne veut pas généraliser mais hélas ont à faire à des callcenter avec des gens amateurs sauf en langues étrangère qui servent d’interface vocal entre leur écran et le soft et nous pauvre mouton aillant je suis sûr plus de compétence que certains, bref même aventure avec compaq j’ai faillis devenir dingue à enfermer devant l’incompréhension et la bêtise de ce système hotline, pour un pb de lentille de lecteur de cdrom sur un presario 700 machine maudite, impossible de lire un cdrom et pendant 1 heure à faire comprendre à la hotline pour id le pb qu’il m’était impossible d’installer windows ou driver because lecteur HS ben non il ne comprenait que dalle la folie et obligation de passer par cette hotline pour validé la garantie, j’ai piquer une crise face à la bêtise humain de se système ou ils se permettent tous eu égard à la distance qui nous sépare…..

  28. iDuck dit :

    On dirait un sketch de Raymond Devos.

  29. jrozen dit :

    J’ai commandé cet ecran 2005 de DELL : avant même d’avoir reçu l’écran, le délire a commencé !
    Sans prévenir, il sont passé un Jeudi Apres-midi, et comme je n »étais pas la , le transporteur a laissé une carte me disant qu’il repasserait le lendemain ET Lundi. Comme je savais que je ne serai pas chez moi le lendemain, j’ai appelé UPS pour leur dire c’est pas la peine de passer demain, venez Lundi.
    Je tombe sur un type courtois qui me dit que ce sont des ordres de DEll et qu’il faut les appeler. Ce que je fait, je tombe sur une nenette – la pauvre, elle a des ordres à la con – qui me dit que c’est impossible d’annuler le passage du lendemain. J’essaye de lui expliquer l’absurdité de la chose, qu’il suffirait de prévenir UPS, mais elle n’arrête pas de me répeter que c’est impossible. J’ai cru que c’était une voix synthétique, un moment !
    Je lui ai sussuré que le privé c’était bien pire que le service public qu’on essaye de démolir au prétexte que ya trop d’administration, mais que ça peut difficilement être plus courtelinesque que dans ce cas précis! C’est largement passé au dessu de sa tête !!!
    De guère lasse – et parce que c’est un coup de fil surtaxé – j’ai laissé tomber…
    Le lendemain, coup de fil d’UPS me demandant si je serai chez moi dans l’Apres-midi. Je dis au mec : j’ai appelé hier UPS et DELL pour dire que NON ! Le mec : je suis pas au courant…Merci de me prévenir…..
    Bref, j’ai eu mon moniteur Lundi comme prévu : il est très beau, il marche tres bien, pour l’instant. Pas de regret.

  30. Gee dit :

    Meme problème, en pire : j’achète un portable Dell inspiron le 15 décembre. Le 26, il tombe en panne : les hp se mettent à grésiller. Je ne compte plus les heures de holine qui ont été nécessaires pour diagnostiquer (ce qui était évident à comprendre en 10min) qu’il fallait changer la carte mère.
    Ils me disent qu’ils viennent chercher l’ordi le lundi 2 janvier pour réparation (avec confirmation par mail). Je prends une journée de congé, résultat : personne ne vient. On me rappelle le mercredi 3 pour me dire qu’ils sont bien passés… vendredi 30 décembre!
    Refusant de tomber à nouveau dans l’engrenage de la hotline, je leur envoie un mail pour leur signifier leur erreur et leur demander quand ils comptent revenir chercher mon ordi. Pas de réponse pendant 10 jours!!
    Le 10 janvier : ups est enfin venu chercher la machine.
    Le 18, on m’annonce par téléphone qu’ils n’ont plus de carte mère en stock (?!?!) et qu’il a fallu en commander.
    Nous sommes le 26, je suis toujours sans nouvelle de ma machine.

    Ecoeurant, si l’on compte le nombre de mails que je leur ai envoyé et qu’ils continuent à ignorer. Cela pour dire que chez Dell, il n’y a pas que la hotline qui peut être incompétente. Il y a aussi la logistique (coordination avec le transporteur) et le service technique à proprement parler.

    Bref. J’attends. Je pense cependant « arroser » quelques dirigeant bien placés du siège par lettre recommandée pour les menacer d’envoyer mon témoignage à 60millions de consommateurs, pc Achat et d’autres… Y doit bien y avoir moyen de gratter une indemnité…

  31. Jeff dit :

    Je viens de recevoir deux ecrans 17 plats de chez DELL, C’est nul !!!
    Visiblement les écrans sont bons (sur un ordi DELL) , il y a un problème avec le mac.
    Déjà les écrans n’ont pas du tout la même dominante .. et impossible de régler correctement !
    Ca vient de la carte ou des 2 sorties différentes du Mac (G4) !

    et puis gros problème de netteté des polices, quelque soit le réglage employé dans MAC OSX ou la résolution utilisée !
    C’est baveux !, j’ai trop la haine, je vais être obligé de recoller mes deux gros Formac sur le bureau !

  32. John la leet dit :

    Plus qu’Apple encore, je déteste leurs utilisateurs.

    C’était gratuit mais ça défoule.

  33. JJ Ayer dit :

    Bonjour All,

    Je suis un client de Dell ça fait maintenant plus de 6 ans, j’ai contacter le Support Technique des dizaines de fois vue que je suis responsable d’un parc informatique de plus de 150 machine 90% des Dells, c’est vrais que des fois ça c’est mal passer, mais la plus part du temps j’ai était satisfait de le SAV, enfaite par rapport a d’autre service aprés vente je trouve qu’il prenne nos probleme auserieux, et le seul soucis des pauvres techiniciens c’est que le client leur dit qu’il est satisfait et qu’il vas repondre a leur enquete de satisfaction, surtout quand j’ai fait une nouvelle commande et j’ai choisie la garantie GOLD, maitenant j’attend meme pas 3min au telephone, les techniciens sont plus comptant, la livraisant des piéces c’est en J+1, une fois j’ai meme eu une intervention technicien sur site dans les 3 heures qui ont suivie mon appel,
    franchement toute cette histoire de ton ecran et stupide, fallais juste donner le numero de ta commande avant d’exliquer ton probleme, et surtout plus vous investisait dans les garantie plus le resultat et satisfaisante,
    si jamais vous avez des problemes avec leur service technique vous pouvez me contacter par mail (jj.ayer@yahoo.fr), j’ai des contacts qui peuvent vous aidez

    Crdt,

  34. benjm dit :

    De toutes façons DELL c’est de la merde comme pc, on a en toujours pour son argent !

  35. Technicien Dell dit :

    Bonjour a tous,
    dabord je tien a préciser que la je ne parle pas au nom de Dell même si j’y travail
    mon but c’est d’essayer de vous expliquer des choses qui peuvent vraiment vous aider et avancer rappidement vos contactes ainsi que la résolution rapide de vos problèmes en cas de necessité soit avec la Hotline Dell ou d’autre Hotline.
    en fait je comprend le desagrement de se trouver perdue entre plusieurs services et comme j’essai d’expliquera tous mes clients je me met a leurs place pour bienavaluerla situation tous ceque vous avec exprimer en haut si ca m’arive avec un service apres vente mobilier ou autre j’aurai exactement la même reacion comme vous tous je vais biensur râler et chercher a n’importe quel moyen gain de cause, mais cela n’empechepas de se poser la question ai-je presenter mon problème ? j’ai preparer tous ce qu’il faut comme facture N° declient ou contrat de garantie N° d’itentification au pres de mon fournisseur ? cargénéralement les fournisseur et surtout ce qui ontagérer des bases clients tres importante qui contien des millier de clients ne leur est pas facile d’identifier facilement un de leur client si facilementque ca et surtout des multinational qui ont des bases client a niveau mondial c’estencoreplus compliquer. bref je prend l’exemple du cas de ce cette personne qui a une écran Dell mais qui araconterson hostoir au toutdebut :

    pour la Hotline de Dell et diviser a plusieurs grand services dont service commercial « sales » ; le service client « Ccare » le service technique « TechSupport » et d’autre service qui sont moint contacter par les client tel que les finance le service marketing et d’autre … tous cela est rassembler dans le même complex pour nous faire un beau chiffre de plus de 1500 agent rien que pourle siteDe casablance qui gére la region « EMEA » Europe Medle Est and Africa dont la France la la suisse etla belgique principalement.
    Pour vous le service que vous contacter souvant c’estle service technique subdiviser en plusieur service : « transactionnel » pours les particuleur « HSB » Home and Small Business » et pour les professionnel « EBU » Emergent Business unit et pour chaque’un de ces deux segement ya des equipe predifine selon la specialité pour chaque produit les PC desktop : Dimension & XPS, Optiplex, Precision, PowerEdg pour les labtop : Inspiron, Latutude, XPS, Precision ; et d’aure segment de service pour les peripheriques telque les imprimente Laser et Jet d’encre les PDA « Axim » les pièces détacher et consomable …etc

    pour organiser et diriger les flus d’appels des differents client pour differents service il ya un serive qui recoit les appel etredirige chaque client selon le problème pour le service volu et adequoit pour repondre a l’attentdu cient ce service c’est le swithe général, est c’est globalement votre première personne de contacte avec Dell qui peut vous basculer vers le swithe technique en cas desouci technique et ainsidesuite

    je site tous cela pour vous sensibiliser un peut sur l’immensitédu site etqu’l est tres facile de seperdre dedant et pour eviter cela quefaut il faire :

    pour ton problème d’ecran qui est acheter sans machine Dell la personne vous demander le N° de serie de votre Machine « Dell qui est le Service Tag » car pour elle vous appeler pour un problème d’écran sur une machine Dell et pas pour savoir quel materiel d’un autre fabriquant vous utiliser « la routine de prise d’appel des client fait quela personne attend directement a ce que tous les ecran Dell soit utiliser avec des machine dell hors c’est pas le cas.

    pour toi il faut preciser la la personne que vous desirer etre mis en relation support technique pour un problème sur un écran Dell qui est livré separement sans machine etlui preciser le N° decommande sur votre facture Dell si vous ne l’avez pas pas grave demnder quand même d’etre mis en relation avec un agent Tech support et indiquer que vous est client professionnel ou particulier elle pourra ainsi vous dirriger directement vers le techsupport sachez que cettepersonne quivous transmet vers les technicen n’entrepas en contacte avec un technicien pour lui expliquer votre cas elle vous bascule directement sur une extention de groupe sur laquel vous estmis en file d’attend vu celon la disponibilité d’un technicen le system automatiser vous precise le temps d’attent estimer afin de vous donner un idée sur votre file d’attente soit attendre ou abondoner pour recontacter ulterierement en cas de pique d’appel des clients

    des que le technicen vous prend pour votre cas il lui faut expliquer que vous avec un problème d’ecran livrée sans machine et lui denner le N° decommande Dell ou Le N° de Serie exacte de votre écran il pourra en extraire LE N° decommandepour acceder a votre dossier. ainsi faire les diagnostique pourisoler la panne et lancer une inter encas de panne du a une defaillance materiel.

    bien sur il se peut comme dans toute relation humaine qu’il y ai des erreur ou depassement et c’estpour cela que les technicien vous demande vos adresse email car a la fin du traitement du problème vous serai ammener a repondrea une enquete de satisfaction client qui dans le system de notation pour recompenser ou penaliser le techicien qui a traiter votre appel etpourle champ commantaire qui lui seon les commentaire client penalise soit un service particuluer ou le met envaleur celon la perception des Client NB c’est enquet sont evaluer etreviser pardes haut responsable Dell.
    voila tous et Bonne chance

  36. Technicien Dell dit :

    je suis désoler pour l’Orthographe je ne suis pas bon en français :)

  37. Technicien Dell dit :

    il fallait donner le N° de la commande et expliquer clairement que vous avez acheter cet écran sans machine et indiquer le N° de serie de l’écran ainsi votre écran sera rechanger en j + 1 « si vous appeler avant 16h30 et si effectivement il etai en panne selon les daig du technicien et ne pas problème de mal configuration ou autre et la tous se passera bien j’ajoute aussi que j’ai moi même dépanner des milliers de clients dans ton même cas j’en voi pas pour quoi eux il étai dépanner et leur écran etais brancher sur de HP ou des IBM ou sur n’importe quel marque ou partenaire et pk pas vous, il faut se mettre devant un miroire et se poser la question il es ou le problème et vous mettre à la place de ces techniciens qui prennent plusieurs appel par jours pour des problème client et arrive a garder toujours le sourire alors que vous pour une seul vois vous avez râller et exprimer des sentiments qui s’approche même d’un reflex « raciste » alors vous voyez ou es le problème. la competance est la mais c’estla gestion de tel client et en massequi influ les technicien qui rique d’en avoir « marre » finalement.